新京報訊（記者秦勝南）12月11日，據(jù)美團(tuán)消息，美團(tuán)外賣多部門聯(lián)合成立“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評處理機(jī)制。

惡意差評不僅損害商家合法權(quán)益，也破壞了消費(fèi)者對評價體系的信任。為快速鎖定惡意差評，美團(tuán)外賣升級風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關(guān)鍵詞，提升惡意差評識別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風(fēng)控數(shù)據(jù)庫。對差評牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見評價違規(guī)場景，美團(tuán)外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進(jìn)行分層分級處置，為商家提供多重保障。

針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團(tuán)外賣開通顧客評價申訴、在線服務(wù)意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應(yīng)商家需求。此外，還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，以及上線“風(fēng)險用戶預(yù)警功能”，幫助商家在接單時快速識別疑似風(fēng)險用戶。

編輯 唐崢

校對 翟永軍