不知從何時起，花錢買飛機(jī)票出行線上值機(jī)時，想要選個喜歡的座位，還得另外多花一份錢。
原本對于線上值機(jī)選座收費(fèi)，上海的孟雨并不在意，只要航司將座位比例分配合適、明碼標(biāo)價、合理收費(fèi)，都是可以理解的。但是近期的一次出行遭遇讓她對線上值機(jī)選座收費(fèi)有了新的認(rèn)識。在東航上海飛往成都的一趟航班上進(jìn)行在線值機(jī)選座時，孟雨遭遇了約80%比例的“鎖座”，只有最后幾排以及靠后的中間座位可選，“可選座位少之又少”。
網(wǎng)友曬圖。截圖。
據(jù)新京報貝殼財經(jīng)記者了解，目前國內(nèi)幾乎所有的航司都有開通在線值機(jī)付費(fèi)選座這一項(xiàng)增值服務(wù)，相較于國際及地區(qū)航線的明碼標(biāo)價，國內(nèi)航線上不同航司的選座規(guī)則略有差異，有的航司存在選座規(guī)則設(shè)置不明晰的情況，由此“鎖座”問題背后的原因也變得撲朔迷離。
付費(fèi)選座下大比例“鎖座”問題頻發(fā)
工作近十年以來，徐靜幾乎每個季度都會有1-2次出行安排。她已記不清從何時起在線值機(jī)開始收費(fèi)了。反正從去年出行頻次增加后的她，為了省點(diǎn)座位費(fèi)，要么提前定好鬧鐘在線值機(jī)選免費(fèi)座位，要么就提前到機(jī)場柜臺線下值機(jī)碰運(yùn)氣選個舒心的座位，“真的不想花錢買了機(jī)票還得花錢或積分、里程買座”。
其實(shí)，在線值機(jī)選座收費(fèi)在國內(nèi)開始的時間并不長。大約自2014年起，國內(nèi)航司開始試水付費(fèi)選座服務(wù)。最先是在國際航線上開始，航司們將最受乘客偏好的“經(jīng)濟(jì)艙頭排、緊急出口處座位以及部分過道或靠窗的座位”進(jìn)行收費(fèi)；隨后航司又將這項(xiàng)增值服務(wù)拓展至了國內(nèi)航線，海航、春秋航空、國航、南航、東航當(dāng)時都有在國內(nèi)航線試水付費(fèi)選座服務(wù)。
發(fā)展到如今，幾乎國內(nèi)所有的航司都已開通付費(fèi)選座服務(wù)。
民航新型智庫專家林智杰表示，付費(fèi)選座業(yè)務(wù)是民航客運(yùn)服務(wù)未來的趨勢?，F(xiàn)在歐美航司的付費(fèi)選座業(yè)務(wù)已經(jīng)非常普遍，目前國內(nèi)航司主要在國際航線上推行付費(fèi)選座，國內(nèi)航線上主要以積分、里程兌換選座或者為高卡旅客（類似于等級較高的會員）優(yōu)先選座為主。
也就是說，在國內(nèi)航線部分，大部分航司更傾向于將好座位留給自家的?？?，支持旅客用里程或者積分兌換收費(fèi)座位，但隨之又有新的問題產(chǎn)生了。
在上海工作的孟雨在8月上旬購買了一張9月初從上海飛成都的機(jī)票，提前大半個月預(yù)選座時，孟雨發(fā)現(xiàn)該趟航班上約80%座位被“鎖”了，其中31-48排的108個座位里，除6個座位顯示已被選之外，其他座位均為灰色呈“鎖定”狀態(tài)，而在49-52排的42個座位里，只剩最后三排及中間座位可選。
在社交平臺的眾多發(fā)帖中，與孟雨有相似經(jīng)歷的乘客并不在少數(shù)，其中多數(shù)為東航航班。帶著父母一起出行的夏義購買武漢飛上海的機(jī)票，選座時遇到的“鎖座”情況幾乎與孟雨的一模一樣。
最后，氣不過的孟雨選擇了投訴，7天后東航客服電話聯(lián)系她并協(xié)調(diào)了較為靠前的位置，但是對于其“鎖座”的規(guī)則，東航客服并未給出解釋。
記者注意到，在社交平臺上，除東航外，也有關(guān)于國航、南航、海航等其他航司選座、鎖座的討論，但其中對于東航鎖座的吐槽討論度最高。
“鎖座”率過高背后：機(jī)票外營收成贏利點(diǎn)
在民航客運(yùn)里，“鎖座”這一現(xiàn)象并不罕見，為什么會有座位要被鎖定呢？
對此，中國航空運(yùn)輸協(xié)會教育培訓(xùn)官方資訊發(fā)布平臺“航協(xié)翔宇”公眾號科普，一般情況下，為了給飛機(jī)預(yù)留可調(diào)空間，飛機(jī)配載員會鎖定一些座位，這是因?yàn)槊恳粋€座位都會對飛機(jī)重心產(chǎn)生影響，配載師會根據(jù)不同機(jī)型，預(yù)先鎖定一些位置，保證重心在安全范圍之內(nèi)。這些被鎖定的座位在建航班時就會鎖上，一般在航班起飛前24小時或當(dāng)天根據(jù)實(shí)際情況放開調(diào)整。
資深民航專家、廣外南國商學(xué)院教授郭佳也表示，航司“鎖座”一方面就是為了出于安全的考慮?！爱?dāng)飛機(jī)乘坐人數(shù)越少的時候，鎖座的比例也會越大，也是因?yàn)榘踩脑??！边@其中就涉及影響飛行安全的飛行術(shù)語“配載平衡”——為承載在每一架飛機(jī)上的旅客、行李、貨物等進(jìn)行合理的安排，且安放在適當(dāng)?shù)奈恢?，使飛機(jī)的承載重量和空間得以最大程度的利用，同時控制好飛機(jī)的平衡。
顯然，上述常規(guī)的“鎖座”原因并不能解釋部分航司航班鎖座率過高的問題。
郭佳表示，付費(fèi)選座與航司推出的超重行李費(fèi)、登機(jī)前的升艙一樣，都屬于航空公司的輔營收入，是航空公司在無法改變機(jī)票價格的情況推出的一創(chuàng)新業(yè)務(wù)，也是其業(yè)務(wù)營收新的增長點(diǎn)。“近年來隨著機(jī)票價格的不斷下探，很多航司都在通過增加旅客機(jī)票之外的營收方式來增加自身的盈利能力?！蹦壳昂剿局饕枪膭盥每屯ㄟ^成為會員或辦卡充值的方式來解決“選座費(fèi)”的問題，實(shí)際上就是將旅客的價值從一次性消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期消費(fèi)的權(quán)益。
有不少乘客認(rèn)為，東航線上能選擇的座位與會員等級有關(guān)系。但身為東航金卡的宋蜜在社交平臺上表示，“并不一定，金卡遇到鎖座的情況也很多，可能白金卡會好一些?！?/p>
北京的于欣則表示，如果一條航線上，乘坐該趟航班的高卡會員較多時，即便購買的是經(jīng)濟(jì)艙全價票也不一定有好位置可選。
除會員等級外，東航的“鎖座”還與什么有關(guān)呢？
12月初，身為東航1星會員的新京報貝殼財經(jīng)記者在東航App購買了一張北京飛重慶的全價經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，起飛時間是10天后。預(yù)選座位時，新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，150座的經(jīng)濟(jì)艙里，除11個座位顯示被選，經(jīng)濟(jì)艙頭排、緊急安全出口處等17個座位被鎖以外，其他座位均可選。
東航App訂單截圖。
從更多社交平臺網(wǎng)友的經(jīng)歷分享來看，東航的“鎖座”規(guī)則不受單一因素影響，與會員等級、購票時間、購票價格、機(jī)票艙位以及購買航線熱度等都有關(guān)系。以購買航線熱度來說，像東航北京往返上海這類商務(wù)航線而言，基本上過道和靠窗的位置，尤其是前半艙的座位，是會優(yōu)先留給高卡會員的。
當(dāng)然，同為推出付費(fèi)選座服務(wù)的其他航司如國航、南航、海航也都有“鎖座”情況，且不同航司、航班的“鎖座”收費(fèi)情況也無規(guī)律可循，有的是航班走道、靠窗收費(fèi)，有的航班免費(fèi)可選的座位多，有的免費(fèi)可選座位是“點(diǎn)狀分散”，有的則是連在一起的。
就航司的“鎖座”規(guī)則問題，新京報貝殼財經(jīng)記者聯(lián)系了上述四家航司客服進(jìn)行咨詢。
東航客服表示，基本上，航班上的“鎖座”是沒有固定規(guī)則的，根據(jù)旅客的相關(guān)信息不同，每位旅客線上可選的收費(fèi)座位范圍都不同，與會員等級無關(guān)，是系統(tǒng)設(shè)置的問題，線上值機(jī)時座位不會全部放出。
國航客服則表示，基于運(yùn)行和安保需求，航班會保留一部分座位開放值機(jī)和預(yù)選座。每趟航班的“鎖座”沒有固定比例。機(jī)型大小不同，“鎖座”比例不同；如果是經(jīng)濟(jì)艙，旅客可以通過國航會員里程兌換前排或安全出口處座位。但對于里程不夠的旅客，國際航線可以選擇付費(fèi)購買，國內(nèi)航線則只開放了使用會員里程兌換選座的形式。此外，國航客服還提醒，旅客可以乘機(jī)當(dāng)天提前到機(jī)場柜臺辦理，不需要額外支付會員里程，但是否有剩余的前排等座位只能碰運(yùn)氣。
南航客服告訴記者，旅客購買的機(jī)票等級不同看到的可選座位范圍會不同，同時旅客也可以通過里程兌換選座。海航客服則表示，線上值機(jī)選座時，航司并非開放所有座位，部分座位確實(shí)會“鎖”，有一部分是提供給三個及三個以上旅客購票一起出行的“愛心座位”，還有一部分是提供給航司會員可用積分兌換的座位。積分不夠的乘客也可以通過付費(fèi)購買積分的方式兌換座位，但是要求旅客必須是金鵬會員且有一次乘機(jī)記錄才可以購買積分。
東航國內(nèi)航線選座規(guī)則成“黑箱”，制造信息差或侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
對于付費(fèi)選座規(guī)則，新京報貝殼財經(jīng)記者查閱了國航、東航、南航、海航四大航司的官方渠道，記者注意到除東航外，另外三家航司對付費(fèi)選座的方式、退訂等都有明確規(guī)定。
四大航司付費(fèi)選座規(guī)則。新京報貝殼財經(jīng)記者 王真真制圖
國航明確，鳳凰知音白金卡會員可享受免費(fèi)選擇經(jīng)濟(jì)艙座位的權(quán)益，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙選座產(chǎn)品兌換價格為1600里程起，國內(nèi)及中國香港/澳門/臺灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)艙選座產(chǎn)品價格為50元起；經(jīng)濟(jì)艙選座服務(wù)產(chǎn)品不允許簽轉(zhuǎn)，航班起飛前6小時之外選座產(chǎn)品可退，且退訂暫不收取手續(xù)費(fèi)。
南航則對已購買國際客票的旅客提供預(yù)付費(fèi)選座服務(wù)，為已購買國內(nèi)客票的旅客提供里程兌換座位服務(wù)。付費(fèi)選座產(chǎn)品的銷售期為自南航官網(wǎng)開放產(chǎn)品銷售之時起至航班計劃起飛前45分鐘止。航班起飛前48小時外，可免費(fèi)辦理退座退款。
海航表示，付費(fèi)選座產(chǎn)品基于航線航距、座位空間及位置特點(diǎn)等制定差異化價格，金鵬會員可使用?？头e分兌換，其中白金卡會員可免費(fèi)選擇國際航線經(jīng)濟(jì)艙付費(fèi)座位，白金卡及金卡會員可免費(fèi)選擇國內(nèi)航線經(jīng)濟(jì)艙付費(fèi)座位；航班起飛12小時（含）之前，產(chǎn)品可辦理退積分或退款，不收取費(fèi)用。
而在東航的官方渠道，除針對國際及地區(qū)航線推出的“優(yōu)選座位產(chǎn)品”外，對國內(nèi)航線的選座尚無明確規(guī)則。新京報貝殼財經(jīng)記者在東航App選座上也并未看到積分兌換座位的選項(xiàng)。
對于付費(fèi)選座，有的消費(fèi)者如徐靜般不甚在意，“反正買了機(jī)票都會有座”；有的消費(fèi)者則大為不解，尤其是在碰上鎖座率較高的航班后，就更為氣憤，“已經(jīng)是花錢買的機(jī)票了，選座還要另算，有些莫名其妙?！薄凹热灰召M(fèi)，不如一開始就像火車臥鋪一樣，明碼標(biāo)價的區(qū)分，消費(fèi)者也好按需選擇?！?/p>
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，付費(fèi)選座服務(wù)確實(shí)為消費(fèi)者提供了新的選座渠道，并為其所帶來的便捷性，根據(jù)供求所需進(jìn)行的收費(fèi)不存在不合法之處。林智杰表示，目前付費(fèi)選座之所以得到較大的關(guān)注，主要是由于之前選座是免費(fèi)開放的，現(xiàn)在可選范圍小了，消費(fèi)者體驗(yàn)有了落差所導(dǎo)致的。
在郭佳看來，目前機(jī)票的價格是趨低的，而對于那些想要更舒適出行的旅客而言，通過付費(fèi)獲得一些“情緒價值”的滿足也未嘗不可。事實(shí)上，付費(fèi)選座服務(wù)之所以能推行起來，也是滿足了市場上的相關(guān)需求。
業(yè)務(wù)雖不違法，陳音江和林智杰都指出，航司在推行付費(fèi)選座業(yè)務(wù)的同時，必須要關(guān)注旅客的體驗(yàn)。林智杰認(rèn)為，航司必須要明確選座規(guī)則，哪些座位可以免費(fèi)，哪些座位需要積分，哪些座位是提供給高卡旅客的；要合理確定選座區(qū)域，免費(fèi)可選的座位最好能有一半以上；同時也要盡可能給旅客選擇，如有積分的高卡旅客可以提前選，提前預(yù)留，臨近一天的時候可以把空余的座位免費(fèi)開放出來，通過時間差，盡量滿足不同旅客的需求。
陳音江認(rèn)為，航司在推行付費(fèi)選座業(yè)務(wù)之時，應(yīng)明確選座規(guī)則，不得制造信息差造成座位緊缺假象，對消費(fèi)者的消費(fèi)選擇產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵犯消費(fèi)者的自主知情權(quán)。
新京報貝殼財經(jīng)記者 王真真
編輯 岳彩周
校對 楊許麗
