2021年12月7日，江蘇省揚州市邗江區(qū)竹西街道竹西社區(qū)的黨員志愿者在指導(dǎo)老年人使用智能手機。圖/IC photo
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)娛樂形式不斷豐富，短?。淳W(wǎng)絡(luò)微短?。?、網(wǎng)絡(luò)游戲等成為了大眾日常生活中的重要組成部分。然而，近年來，一些老年人存在過度依賴網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)象，引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注。
新京報新京智庫調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.74%的參與調(diào)查老年人平均每天使用網(wǎng)絡(luò)時長超過4小時；喜歡觀看短劇的老年人中，有3.24%老年人每天超過4小時用于觀看短??；在玩網(wǎng)絡(luò)游戲的老年人中，有4.05%的老年人玩游戲時間超過4小時。
短劇和網(wǎng)絡(luò)游戲為老年人提供了一種消遣和娛樂的方式，也能夠幫助他們打破了孤獨感、增加了社交互動。然而，花過多的時間投入其中可能也會對老年人的身心健康帶來負(fù)面影響，影響他們的日常生活和家庭關(guān)系。
部分老年人的子女也感慨“時代真的變了”，在大多數(shù)人眼里，老年人的生活是廣場舞、打麻將、釣魚，如今網(wǎng)絡(luò)游戲和短劇也成為老年人的“愛好”。
如何讓老年人掌握健康的使用互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣，避免過度沉迷于網(wǎng)絡(luò)帶來對其個人健康、情感的負(fù)面影響？該使用哪些方式，才能有效降低老年人過度使用網(wǎng)絡(luò)的問題？面對這些問題，平臺責(zé)任與治理變得尤為重要。
內(nèi)容需審核分級，“適老化”是關(guān)鍵
今年五月，針對微短劇收費存在費用高、不透明、誘導(dǎo)付費、維權(quán)困難等問題，國家廣電總局等有關(guān)部門啟動專項治理，進一步加強規(guī)范管理。
抖音、快手、微信等平臺分別發(fā)布公告表示，對微短劇運營、收費管理規(guī)則進行了積極響應(yīng)，優(yōu)化升級，為消費者提供清晰的價格說明和服務(wù)協(xié)議，切實解決微短劇小程序收費模式多、自動續(xù)費取消難、價格不透明、虛假宣傳誘導(dǎo)充值等不良現(xiàn)象。同時，公告中明確收、退費規(guī)則，并清晰公布客服等聯(lián)系途徑和方式。
從平臺的角度來看，治理過度沉迷依然是一個復(fù)雜且需要持續(xù)努力的問題。除了在收費和服務(wù)方面進行規(guī)范管理，平臺也應(yīng)在內(nèi)容審核與分級制度上加大力度，以確保老年用戶能享受到健康、適宜的內(nèi)容。
目前來看，平臺在內(nèi)容審核與分級制度上已經(jīng)采取了一些措施，但相關(guān)措施仍有進一步改進的空間。
例如，在內(nèi)容審核上，相關(guān)平臺建立了一套嚴(yán)格的內(nèi)容審核機制，使用人工智能和人工審核相結(jié)合的方法，對可能導(dǎo)致用戶沉迷的內(nèi)容進行篩選和管理。平臺除了及時清理不良內(nèi)容外，還需要制定階梯式的懲罰機制，對特殊人群收嚴(yán)規(guī)則，以此凈化老年人的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
在內(nèi)容分級上，平臺可以建立多維度的內(nèi)容分級體系。首先，根據(jù)內(nèi)容復(fù)雜度進行分級，從簡單的生活趣聞到較為深度的知識內(nèi)容；其次，根據(jù)老年人的興趣偏好設(shè)置內(nèi)容標(biāo)簽，如養(yǎng)生保健、傳統(tǒng)文化、家庭教育等，而非過度娛樂的內(nèi)容；最后，根據(jù)老年人的認(rèn)知特點設(shè)置內(nèi)容展現(xiàn)形式，如字體大小、播放速度等。
在個性化推薦上，相關(guān)平臺目前也采取通過大數(shù)據(jù)分析和用戶行為監(jiān)測，提供個性化的內(nèi)容推薦。以健康、積極的內(nèi)容為主，幫助老年用戶找到有意義且適合他們的內(nèi)容，避免沉迷于單一類型的娛樂內(nèi)容。同時，平臺還可以開發(fā)“老年模式”算法引擎，這一算法應(yīng)考慮以下因素：用戶的操作熟練度、內(nèi)容偏好的穩(wěn)定性、觀看時間的規(guī)律性等。例如，對于數(shù)字化基礎(chǔ)較弱的老年用戶，優(yōu)先推送操作簡單、內(nèi)容平和的短視頻；對于具有特定興趣愛好的老年用戶，則可以推送相關(guān)領(lǐng)域的深度內(nèi)容。
此外，平臺應(yīng)與老年大學(xué)、社區(qū)文化中心等機構(gòu)合作，共同開發(fā)適合老年人的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。這些內(nèi)容既要滿足娛樂需求，又要具有一定的教育價值，幫助老年人在娛樂之余獲得知識的增長。
在使用時間限制上，為了防止老年用戶長時間沉迷于網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)平臺也設(shè)置合理的使用時間限制和提醒功能。例如，抖音支持用戶通過“使用管理助手”進行觀看時間、觀看內(nèi)容的設(shè)置，比如設(shè)置開啟時間鎖等，輔助老年人防沉迷，引導(dǎo)老年用戶適度使用手機。當(dāng)用戶超過設(shè)定的上網(wǎng)時長時，系統(tǒng)會發(fā)出提醒，甚至強制用戶進行休息，以保護其身心健康。
值得注意的是，今年11月，中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》，進一步深化互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法綜合治理。也提到要持續(xù)優(yōu)化完善面向未成年人、老年人的算法推薦服務(wù)，便利未成年人、老年人獲取有益身心健康的信息。
遵循“一鍵式”原則，讓老年人維權(quán)不難
互聯(lián)網(wǎng)時代，短劇、游戲等為老年群體帶來了諸多便利和樂趣，但也揭示出不少問題。老年消費者無法簡單明了獲悉充值可解鎖的短劇集數(shù)，容易陷入反復(fù)充值、多次充值的套路。
暢通維權(quán)渠道是保護中老年人權(quán)益的重要保障。在網(wǎng)劇和游戲消費過程中，難免會有中老年用戶因誤操作或信息不對稱而遭受經(jīng)濟損失，甚至遭遇欺詐。
從治理主體責(zé)任來看，暢通維權(quán)渠道也是平臺主要責(zé)任。
比如，建立專屬客戶服務(wù)。目前來看，各平臺對于建立老年人專屬退費機制尚未完全普及。為了更好地服務(wù)老年用戶，平臺應(yīng)設(shè)置專屬的客戶服務(wù)窗口，提供專門針對老年人的咨詢和幫助?？头藛T需要接受專業(yè)培訓(xùn)，了解老年用戶的常見問題和需求，能夠耐心、細(xì)致地解答他們的問題。平臺還可以提供多種聯(lián)系方式，如電話、在線聊天、郵件等，確保老年用戶可以方便地獲取幫助。
此外，對老年人維權(quán)也應(yīng)簡化投訴流程。在維權(quán)界面設(shè)計上，應(yīng)遵循“一鍵維權(quán)”原則?！耙绘I式”操作，是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)App適老化改造重要方式之一。例如，設(shè)置醒目的維權(quán)按鈕，投訴入口要明顯、易于找到；采用語音引導(dǎo)操作，簡化證據(jù)收集流程，僅需填寫必要的信息，減少用戶填寫的復(fù)雜度。同時，可以引入“家人協(xié)助維權(quán)”功能，允許老年用戶授權(quán)家人代為處理維權(quán)事務(wù)。此外，平臺應(yīng)設(shè)置專門的投訴處理團隊，快速響應(yīng)用戶的投訴請求，確保問題能夠及時解決。
再比如，提供清晰的收費說明。在網(wǎng)劇消費過程中，收費標(biāo)準(zhǔn)和方式必須清晰透明。平臺應(yīng)在顯著位置公示收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)服務(wù)條款，避免老年用戶因信息不對稱而發(fā)生誤操作。同時，平臺應(yīng)提供詳細(xì)的消費記錄，老年用戶可以隨時查詢消費明細(xì)，了解自己的消費情況。
在退費保障機制上也應(yīng)完善相關(guān)服務(wù)流程。為了保護老年用戶的權(quán)益，平臺應(yīng)設(shè)立完善的退費保障機制。當(dāng)老年用戶因誤操作或其他原因需要退費時，平臺應(yīng)簡化退費流程，確保退費操作方便快捷。平臺可以設(shè)置專門的退費申請通道，并在規(guī)定時間內(nèi)完成審核和退費操作，避免老年用戶因退費難而產(chǎn)生經(jīng)濟損失。
總的來說，平臺需要在用戶教育、技術(shù)防護、內(nèi)容管理等方面持續(xù)發(fā)力，不斷調(diào)整和完善政策措施，以適應(yīng)老年群體的需求變化，僅靠技術(shù)手段和制度設(shè)計無法徹底解決這一問題，還需要多方協(xié)作，共同努力。
文/查志遠
編輯/柯銳
校對/王心
